The Ritz-Carlton, Los Angeles

１２月の休暇のため、滞在先のホテルの口コミを調べてみました。

外国人の評価は非常に高いのです。「さすがリッツ！」「ぜったいまた来たい！」「夢のような滞在！」など。

でも、日本人の評価はよし、わるしと、見事にわかれるのですよ。

日本人の口コミの「わるし」と答えた方の一部はこちら。

口コミ１
「今回大人3名ということで予約していたのですが、2名分のアメニティしか用意していなかったので、電話で頼んだのですが30分以上こなかったり、お風呂の排水溝が清掃してなかったり、加湿器を事前に頼んであったのに用意していなかったので、電話でお願いしたのですがその日の間に来なくて、翌日の清掃の際に補充されていたり、サービスの迅速さや用意周到さを求めている人からするとちょっとがっかりするかもしれないです。」 

口コミ２
「洗面所の水が少ししかでず、水資源の保護からわざと少量にしているのかと思い、特にクレームはしなかったですが使いずらかったです。またアメリカだから仕方ないですがトイレにウオシュレットがなくトイレのたびに苦痛でした。」 

口コミ３
「しかし、サービスはひどい。スタッフの人柄は最高にいいのに、おそらく教育されていないのでしょう。タクシーを呼んでも運転手に行先を伝えない、二部屋とっていたのに一部屋しかチェックイン手続きを行わない、夜でも空いているレストランを聞いたのに、クローズしているレストランを薦める。正直、がっかりでした。しかもこの料金を払っているのに、部屋のコーヒー、インターネットは有料。リッツのブランド低下はなはだしい。」 

口コミ４
「大阪と比べると、それほどの満足度はありませんでした。 こちらは多くの客室がレジデンスになっていることもあり、徹底したビジネス用なんでしょうね。 かけ布団の保温性が極めて高く、かけて寝るのは困難なので、冬場はパジャマなどを持参しないと風邪をひきますよというか、私はひきました。」

思ったのですが、日本人は、日本国内でのサービスに甘えすぎていているのではないかしら。

口コミ１に関しては、アメニティーを頼んで３０分以上こないってことですけど・・・海外では、別に大したことではないです。こなかったら問題ですけど、結局きたのでしょう。だったら問題なしですよ。３０分以内に持ってきてほしかったら、そう伝えるべきです。日本人の感覚で、頼んだらすぐに持ってくるっていうのは、ユニバーサルな感覚ではないのですから。

口コミ２に関しては、外国ではよくある浴室の水量についてですね。わたしの少ない経験でお話しますが、パリのブティックホテルでも水量は少なかったですよ。それに、ウォシュレットなんて、あるわけないでしょう！　東南アジアの国々のレストランや、空港のトイレでさえ、水瓶と柄杓がトイレのわきに置いてあったりすることもありますし、便座がないところもあったりしますし。日本の常識を海外に持ち込んじゃダメです。

口コミ３に関しては、もしかしたら言語力が足りなかったのかもしれないし、チップが少なかったのかもしれないですね。海外では、「お金」で物事がスムーズにはこぶというのは、（悲しいかな）当たり前です。それに、お水など、無料でいただけるなんて、日本だけです。

口コミ４に関しては、体感温度は日本人と外国人では違いますからね、文句言ったってダメです。日本人だけですよ、海外のホテルは夏も冬も寒いなんて文句いってるのは。

で、また、思ったんですけど、こういうこと言う人って、自分のふるまいを振り返らず、常に相手が悪いというんですよね。別に海外での経験にかかわらず、日本でも同じような姿勢なんでしょう。もしかしたら自分の常識が間違っているのかな、なんて思わないんでしょう。残念ながら経験が少ないんだと思いますし、もし経験だけは多かったとしても、常に自分は正しいという姿勢で、何も学ばなかった人なのでしょうね。自分の少ない経験の中で培った「常識」というものがいかに小さいか、それが通らない世界はたくさんあるっていうことを、考えたこともない人たちなのでしょうね。

はっきりいって、日本人は交渉能力が低いと思います。それはいつも高いクオリティーのサービスを当たり前に受けているという、「ぬるま湯」の環境にあるからだと思います。日本人がよくやるのは、すぐ怒ってクレームをつける。日本ではそれで、サービスを提供する側が、平謝りになるわけですが、海外ではそんなことはありえません。彼らにとって謝るのは最終段階だからです。

海外で自分のリクエストを通すためにはどうしたらいいかというとですね・・・褒めてみる（＝例：笑顔で声をかける、チップをあげる等）。それでもダメだったら、泣いてみる（＝お願い、助けて！と相手を自分が相手の立場より低くなる）。または、相談してみる（＝どうしたらいいんだろう・・・何かアドバイスある？という、同等の立場で頼ってみる）です。

上記の方法で、大体の問題は、片付きます。それでもダメなら、最終手段で、もう二度と来ないよ！という勢いで、本当に二度と来ない覚悟で、クレームをつけるわけです。

わたしは、海外生活で、そして旅行で、悪い対応をされたことが、数えるくらいしかないのです。ほぼいつも、非常によい対応をしてもらっているので、口コミで悪態ついている人の気持ちがわかりません。後で、書くくらいなら、本人目の前にして、しっかり決着つければいいのにねとも思ったりします。

同じ人間なんだし、ましてやサービス業に携わる人間だったら、また来てもらいたいなぁとか、よい思い出の一コマになりたいなぁと思うわけでしょう。そう思ってもらえなかった、そういう対応をしてもらえなかったということは、サービスを受ける側に問題があるんじゃないかしらと、わたしは思いますけどね。

どうでしょうか。